一、呼叫中心定义 21
二、呼叫中心分类 21
三、呼叫中心功能 22
四、呼叫中心存在形态 25
（一）呼叫中心形态 25
（二）形态特点分析 26

一、业务发展进程 29
二、技术发展进程 29

一、服务营销特点及影响 31
二、客户关系管理（CRM）产生与发展 32
（一）客户关系管理（CRM）产生背景 32
（二）客户关系管理（CRM）发展特征 33
（三）客户关系管理（CRM）经营模式 34
三、呼叫中心与客户关系管理（CRM） 35
（一）呼叫中心与CRM的关系 35
（二）呼叫中心与CRM融合趋势 37

一、全球呼叫中心起源及发展 39
二、全球呼叫中心分布情况 40
三、全球呼叫中心规模分析 40
（一）坐席数规模 40
（二）服务市场产值 41

一、北美呼叫中心产业市场分析 42
（一）美国呼叫中心市场分析 42
（二）加拿大呼叫中心市场分析 43
二、欧洲呼叫中心产业市场分析 43
（一）欧洲呼叫中心市场概况 43
（二）欧洲呼叫中心市场规模 43
三、日本呼叫中心市场分析 44
四、印度呼叫中心市场分析 44
（一）呼叫中心发展背景 44
（二）呼叫中心发展规模 45
（三）呼叫中心发展优势 45
（四）呼叫中心发展趋势 46
（五）呼叫中心经验借鉴 47
五、菲律宾呼叫中心市场分析 49
六、非洲呼叫中心产业市场分析 49

一、美国领先呼叫中心企业分析 50
（一）美国Avaya公司 50
1、企业发展概况 50
2、企业业务领域 51
3、企业经营情况 52
4、企业在华布局 52
5、企业模式借鉴 52
6、企业最新动向 53
（二）美国SITEL公司 54
1、企业发展概况 54
2、企业业务规模 54
3、企业模式借鉴 55
4、企业最新动向 56
（三）美国赛科斯（SYKES）公司 56
1、企业发展概况 56
2、企业经营情况 57
3、企业在华布局 57
4、企业模式借鉴 57
5、企业最新动向 58
（四）美国Convergys公司 59
1、企业发展概况 59
2、企业业务规模 59
3、企业经营情况 59
4、企业在华布局 60
5、企业模式借鉴 60
6、企业最新动向 61
（五）美国维音（Vision）公司 61
1、企业发展概况 61
2、企业业务规模 62
3、企业在华布局 62
4、企业模式借鉴 62
（六）美国艾斯瑞（I3）公司 63
1、企业发展概况 63
2、企业业务规模 63
3、企业在华布局 64
4、企业模式借鉴 64
（七）美国Aspect软件公司 65
1、企业发展概况 65
2、企业业务规模 65
3、企业在华布局 65
4、企业模式借鉴 66
5、企业最新动向 66
（八）美国慧锐系统（Verint Systems）公司 67
1、企业发展概况 67
2、企业业务规模 67
3、企业在华布局 68
4、企业模式借鉴 68
5、企业最新动向 69
（九）美国奥迪坚（AltiGen）公司 70
1、企业发展概况 70
2、企业业务规模 70
3、企业在华布局 71
4、企业模式借鉴 71
5、企业最新动向 72
二、欧洲领先呼叫中心企业分析 73
（一）法国Teleperformance公司 73
1、企业发展概况 73
2、企业业务规模 73
3、企业在华布局 74
4、企业最新动向 74
（二）德国欧唯特信息系统（arvatosystems） 75
1、企业发展概况 75
2、企业业务规模 75
3、企业在华布局 76
4、企业主要客户 76
5、企业最新动向 76
三、其他地区领先呼叫中心企业分析 77
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式会社 77
1、企业发展概况 77
2、企业业务规模 77
3、企业在华布局 78
4、企业最新动向 78
（二）韩国三星数据系统（SDS）公司 79
1、企业发展概况 79
2、企业业务规模 79
3、企业在华布局 80
4、企业模式借鉴 80
（三）亿迅（中国）软件有限公司 80
1、企业发展概况 80
2、企业相关业务 81
3、企业相关动态 81
（四）中国香港电讯盈科有限公司 82
1、企业发展概况 82
2、企业业务规模 83
3、企业在华布局 83
4、企业经营情况 84
5、企业模式借鉴 84
6、企业最新动向 85
（五）以色列NICE公司 85
1、企业发展概况 85
2、企业业务规模 86
3、企业在华布局 86
4、企业模式借鉴 87
5、企业最新动向 88
（六）日本Bellsystem24公司 88
1、企业发展概况 88
2、企业业务规模 88
3、企业在华布局 88
4、企业相关动向 89
（七）菲律宾eTelecare公司 89
1、企业发展概况 89
2、企业业务规模 89
3、企业模式借鉴 89

一、呼叫中心产业发展趋势 91
二、呼叫中心产业前景预测 92

一、中国GDP增长情况分析 93
二、工业经济发展形势分析 94
三、社会固定资产投资分析 95
四、全社会消费品零售总额 96
五、全国居民收入增长分析 97
六、居民消费价格变化分析 98
七、对外贸易发展形势分析 99

一、呼叫中心管理体制 100
二、呼叫中心相关法律法规 101
三、呼叫中心相关标准分析 102

一、人口环境分析 102
二、教育环境分析 103
三、文化环境分析 104
四、科技环境分析 105
五、生态环境分析 106
六、中国城镇化率 107

一、呼叫中心技术水平 107
二、呼叫中心技术趋势 108

一、呼叫中心产业链构建研究 111
（一）呼叫中心建设过程解析 111
（二）呼叫中心产业链构建 112
二、呼叫中心产业链主体 115
（一）技术及设备提供商 115
（二）系统集成商 115
（三）外包运营商 115
（四）咨询服务商 115
（五）坐席培训服务商 116
三、呼叫中心产业链整合探索 116

一、中国呼叫中心产业投资规模 117
二、中国呼叫中心产业发展规模 117
三、中国呼叫中心云服务市场规模 118

一、呼叫中心产业成本分析 118
二、呼叫中心成本效益核算 120
三、呼叫中心利润型体系构建 120
四、呼叫中心经济效益提升策略 122

一、呼叫中心产业分布格局 123
二、呼叫中心市场竞争现状 123
三、呼叫中心产业竞争优势 124

一、呼叫中心系统架构及使用 126
（一）呼叫中心系统架构 126
（二）呼叫中心功能模块 127
二、呼叫中心系统厂商生存现状 128
（一）国内主要厂商 128
（二）国外主要厂商 128
三、呼叫中心系统厂商发展趋势 129
（一）交换机平台厂商发展趋势 129
（二）软件厂商发展趋势 129
（三）板卡厂商发展趋势 130

一、呼叫中心平台 130
（一）市场现状 130
（二）使用情况 130
（三）竞争格局 131
（四）发展趋势 132
二、计算机电话集成（CTI）中间件 133
（一）市场现状 133
（二）使用情况 133
（三）竞争格局 134
（四）发展趋势 134
三、自动呼叫分配器（ACD） 134
（一）市场现状 134
（二）竞争格局 135
（三）企业建议 135
四、交互式语音应答（IVR） 136
（一）市场现状 136
（二）使用情况 136
（三）竞争格局 137
五、其他产品市场分析 137
（一）人力资源管理系统市场分析 137
（二）外拨系统市场分析 138
（三）录音设备市场分析 140
（四）数据库服务器市场分析 141

一、呼叫中心整体解决方案分类 141
（一）基于传统的PBX的呼叫中心 141
（二）基于微机和语音板卡的呼叫中心 141
（三）基于IP技术的一体化呼叫中心 142
二、不同解决方案优劣势比较 143
三、一体化呼叫中心市场分析 143
（一）一体化呼叫中心技术优势 143
（二）一体化呼叫中心应用现状 143
（三）一体化呼叫中心趋势及前景 144

一、电信业呼叫中心发展现状 147
（一）电信业发展概况分析 147
（二）电信业呼叫中心发展概况 149
二、电信业呼叫中心特点分析 150
三、各电信运营商呼叫中心分析 151
（一）中国电信呼叫中心分析 151
（二）中国移动呼叫中心分析 152
（三）中国联通呼叫中心分析 152
四、电信业呼叫中心趋势及前景 153
（一）电信业呼叫中心发展趋势 153
（二）电信业呼叫中心前景分析 156

一、金融业呼叫中心市场概况 157
二、金融业呼叫中心发展特点 158
三、金融业呼叫中心细分市场分析 160
（一）银行业呼叫中心市场分析 160
（二）保险业呼叫中心市场分析 162
（三）证券业呼叫中心市场分析 163
（四）基金业呼叫中心市场分析 165
四、金融业呼叫中心趋势及前景 165
（一）金融业呼叫中心发展趋势 165
（二）金融业呼叫中心前景分析 165

一、制造业呼叫中心市场概况 166
二、制造业呼叫中心发展特点 166
三、制造业呼叫中心趋势及前景 167
（一）制造业呼叫中心发展趋势 167
（二）制造业呼叫中心前景分析 167

一、政府及公共事业呼叫中心概述 167
（一）呼叫中心概述 167
（二）呼叫中心现状 168
二、政府及公共事业呼叫中心发展特点 168
三、政府及公共事业呼叫中心重点细分市场 169
（一）政府呼叫中心市场分析 169
（二）电力呼叫中心市场分析 170
（三）自来水、燃气呼叫中心市场分析 170
四、政府及公共事业呼叫中心趋势及前景 171
（一）政府及公共事业呼叫中心发展趋势 171
（二）政府及公共事业呼叫中心前景分析 171

一、零售及物流业呼叫中心概述 172
（一）零售呼叫中心概述 172
（二）物流业呼叫中心概述 172
（三）邮政业呼叫中心概述 173
二、零售及物流业呼叫中心发展特点 174
三、零售及物流业呼叫中心重点细分市场 176
（一）零售业呼叫中心市场分析 176
（二）物流业呼叫中心市场分析 178
（三）邮政业呼叫中心市场分析 179
四、零售及物流业呼叫中心趋势及前景 180
（一）零售及物流业呼叫中心发展趋势 180
（二）零售及物流业呼叫中心前景分析 180

一、IT及电子商务行业呼叫中心概述 180
二、IT及电子商务行业呼叫中心现状及特点 181
（一）IT及电子商务行业呼叫中心市场现状 181
（二）IT及电子商务行业呼叫中心的应用 181
三、IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景 182
（一）IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势 182
（二）IT及电子商务行业呼叫中心前景分析 184

一、服务外包产业市场分析 185
（一）服务外包定义及分类 185
（二）全球服务外包市场分析 187
1、全球服务外包市场概况 187
2、经济全球化服务外包特点 187
3、全球服务外包已进入“3.0时代” 188
4、全球服务外包业发展趋势 188
（三）中国服务外包市场分析 189
1、中国服务外包市场概况 189
2、中国服务外包存在的问题 190
3、中国发展服务外包的对策 191
（四）服务外包产业细分市场 192
1、信息技术外包市场 192
2、业务流程外包市场 193
3、知识流程外包市场 194
（五）服务外包发展对呼叫中心的影响 194
二、外包呼叫中心产业概述 195
（一）外包呼叫中心概述 195
（二）外包呼叫中心特点和优势 195
1、外包呼叫中心特点 195
2、外包呼叫中心优势 196
（三）外包呼叫中心业务类别 197
1、按外包的形式分类 197
2、按外包的性质分类 198
3、按外包的功能分类 198

一、全球外包呼叫中心市场规模 198
（一）外包呼叫中心市场规模 198
（二）外包呼叫中心产业地位 199
（三）外包呼叫中心效益 199
二、领先外包呼叫中心模式借鉴 200
（一）外包呼叫中心业务模式分类 200
（二）外包呼叫中心主要模式概述 200
（三）领先外包呼叫中心模式借鉴 201
三、外包呼叫中心产业链分析 201
（一）外包呼叫中心产业链分析 201
（二）外包呼叫中心价值链分析 202
（三）外包呼叫中心增值价值解析 202

一、外包呼叫中心发展概况 204
二、外包呼叫中心发展特点 204
三、外包呼叫中心市场规模 206
（一）外包呼叫中心市场规模 206
（二）外包呼叫中心竞争格局 206
四、外包呼叫中心地域分布 207
（一）市场地域分布 207
（二）业务来源分布 207
五、外包呼叫中心前景预测 208
（一）驱动因素及阻碍因素 208
（二）外包呼叫中心趋势剖析 209
（三）外包呼叫市场前景预测 209

一、呼叫中心托管服务市场分析 210
（一）呼叫中心托管服务综述 210
1、呼叫中心托管服务概念 210
2、呼叫中心托管服务需求背景 210
（二）呼叫中心托管服务发展前景 212
二、呼叫中心设备租赁市场分析 213
（一）呼叫中心设备租赁综述 213
（二）呼叫中心设备租赁发展前景 214

一、中国呼叫中心产业地域分布 215
二、中国呼叫中心从业厂商分布 215

一、北京市呼叫中心产业市场分析 216
（一）北京市呼叫中心发展背景 216
1、呼叫中心配套产业 216
2、呼叫中心发展机遇 217
3、服务外包产业发展 218
（二）北京市呼叫中心产业竞争力 219
（三）北京市呼叫中心动态分析 219
二、上海市呼叫中心产业市场分析 220
（一）上海市呼叫中心发展背景 220
1、呼叫中心配套产业 220
2、服务外包产业发展 221
（二）上海市呼叫中心经营规模 222
（三）上海市呼叫中心产业竞争力 222
（四）《上海市加快促进服务贸易发展行动计划（2016-2018）》 223
三、南通市呼叫中心产业市场分析 223
（一）南通市呼叫中心发展背景 223
1、南通经济发展情况 223
2、服务外包发展迅猛 224
（二）南通市呼叫中心项目情况 226
（三）南通市呼叫中心产业竞争力 226
（四）《南通关于促进服务外包产业加快发展的实施意见》 227
（五）《南通市服务外包产业“十三五”发展规划》 228
四、杭州市呼叫中心产业市场分析 230
（一）杭州市呼叫中心发展背景 230
1、杭州经济发展情况 230
2、服务外包产业发展 231
（二）杭州市呼叫中心产业竞争力 232
（三）杭州市呼叫中心动态分析 232
（四）《杭州市服务外包产业“十三五”发展规划纲要》 233
五、深圳市呼叫中心产业市场分析 234
（一）深圳市呼叫中心发展背景 234
1、呼叫中心配套产业 234
2、服务外包产业发展 236
（二）深圳市呼叫中心经营规模 236
（三）深圳市呼叫中心产业竞争力 237
（四）深圳市呼叫中心动态分析 237
六、天津市呼叫中心产业市场分析 238
（一）天津市呼叫中心发展背景 238
1、呼叫中心配套产业 238
2、呼叫中心发展机遇 239
3、服务外包产业发展 239
（二）天津市呼叫中心产业竞争力 240
（三）天津市呼叫中心动态分析 241
（四）《天津市服务外包“十三五”规划纲要（2016—2020）》 241
七、合肥市呼叫中心产业市场分析 243
（一）合肥市呼叫中心发展背景 243
1、呼叫中心配套产业 243
2、呼叫中心发展机遇 244
3、服务外包产业发展 244
（二）合肥市呼叫中心经营规模 245
（三）合肥市呼叫中心产业竞争力 246
（四）合肥市呼叫中心动态分析 248
（五）《合肥市“十三五”现代服务业发展规划》 248
八、大连市呼叫中心产业市场分析 249
（一）大连市呼叫中心发展背景 249
1、呼叫中心配套产业 249
2、呼叫中心发展机遇 250
3、服务外包产业发展 251
（二）大连市呼叫中心经营规模 252
（三）大连市呼叫中心产业竞争力 252
（四）大连市呼叫中心动态分析 253
九、广州市呼叫中心产业市场分析 254
（一）广州市呼叫中心发展背景 254
1、呼叫中心配套产业 254
2、呼叫中心发展机遇 255
3、服务外包产业分析 255
（二）广州市呼叫中心经营规模 255
（三）广州市呼叫中心产业竞争力 256
（四）广州市呼叫中心动向及趋势 256
十、成都市呼叫中心产业市场分析 257
（一）成都市呼叫中心发展背景 257
1、呼叫中心配套产业 257
2、呼叫中心发展机遇 258
3、服务外包产业发展 258
（二）成都市呼叫中心经营规模 259
（三）成都市呼叫中心动态分析 260

一、呼叫中心产业基地建设背景 263
（一）“千百十工程”政策的引导 263
（二）基地建设带动呼叫园区发展 263
二、中国呼叫园区建设现状及特点 265
（一）呼叫园区建设现状 265
（二）呼叫园区建设特点 266
1、园区都有特定的宣传渠道和定位 266
2、各基地相关的配套环境都趋于完善 267
（三）呼叫园区SWOT分析 268
三、呼叫中心基地建设挑战及建议 269
（一）呼叫中心基地建设未来特点 269
（二）呼叫中心基地建设面临挑战 270
（三）对中国呼叫中心基地建设的建议 270

一、上海市呼叫中心产业基地 272
（一）基地发展概况 272
（二）基地发展环境 272
1、政府政策扶持 272
2、外部环境支撑 274
3、专业配套情况 275
（三）基地发展现状 276
1、基地发展定位 276
2、基地发展规模 276
3、基地入驻企业 276
（四）基地竞争力分析 277
（五）基地发展规划 279
二、北京呼叫中心产业基地 281
（一）基地发展概况 281
（二）基地发展环境 281
1、政府政策扶持 281
2、外部环境支撑 283
3、专业配套情况 283
（三）基地发展现状 284
1、基地发展定位 284
2、基地发展规模 284
3、基地优势分析 284
（四）基地竞争力分析 285
（五）基地发展规划 285
三、山东呼叫中心（潍坊）基地 286
（一）基地发展概况 286
（二）基地发展环境 286
1、政府政策扶持 286
2、外部环境支撑 287
3、专业配套情况 287
（三）基地发展现状 288
1、基地发展定位 288
2、基地发展规模 289
3、基地入驻企业 289
（四）基地竞争力分析 290
（五）基地发展规划 290
四、绿色声谷—大运盈通呼叫中心产业基地 291
（一）基地发展概况 291
（二）基地发展环境 291
1、政府政策扶持 291
2、外部环境支撑 291
3、专业配套情况 292
（三）基地发展现状 292
1、基地发展定位 292
2、基地发展规模 293
3、基地入驻企业 293
（四）基地竞争力分析 293
（五）基地发展规划 294
五、中国声谷——江苏信息服务产业基地（扬州） 294
（一）基地发展概况 294
（二）基地发展环境 295
1、政府政策扶持 295
2、外部环境支撑 295
3、专业配套情况 296
（三）基地发展现状 296
1、基地发展定位 296
2、基地发展规模 297
3、基地入驻企业 297
（四）基地竞争力分析 297
（五）基地发展规划 298
（六）基地最新动向 298
六、北方声谷——邢台开发区 299
（一）基地发展概况 299
（二）基地发展环境 299
1、政府政策扶持 299
2、专业配套情况 299
（三）基地发展现状 300
1、基地发展规模 300
2、基地入驻企业 300
（四）基地竞争力分析 301
（五）基地发展规划 301
七、西部声谷——永川服务外包产业园 301
（一）基地发展概况 301
（二）基地发展环境 302
1、政府政策扶持 302
2、外部环境支撑 302
3、专业配套情况 303
（三）基地发展现状 303
1、基地发展定位 303
2、基地发展规模 304
3、基地入驻企业 304
（四）基地竞争力分析 304
（五）基地发展规划 305
（六）基地最新动向 305
八、中原声谷——洛阳呼叫中心产业园 306
（一）基地发展概况 306
（二）基地发展环境 306
1、政府政策扶持 306
2、外部环境支撑 306
3、专业配套情况 306
（三）基地发展现状 307
1、基地发展定位 307
2、基地发展规模 307
3、基地入驻企业 308
（四）基地竞争力分析 308
（五）基地发展规划 309

一、广州点动信息科技股份有限公司 310
（一）公司基本情况 310
（二）企业主要业务介绍 310
（三）企业经营情况分析 310
（四）企业竞争优势分析 311
（五）企业发展战略分析 312
二、河北博岳通信技术股份有限公司 314
（一）公司基本情况 314
（二）企业主要业务介绍 314
（三）企业经营情况分析 315
（四）企业竞争优势分析 316
（五）企业发展战略分析 317

一、佳都新太科技股份有限公司 318
（一）企业基本情况 318
（二）产品及解决方案 318
（三）企业经营情况 320
1、主要经济指标 322
2、盈利能力分析 322
3、运营能力分析 322
4、偿债能力分析 323
5、成本费用分析 323
（四）重点客户案例 324
（五）企业营销网络 325
（六）企业发展战略 326
二、北京康辰亚奥技术股份有限公司 327
（一）公司基本情况 327
（二）企业主要业务介绍 327
（三）企业经营情况分析 328
1、主要经济指标 329
2、盈利能力分析 330
3、运营能力分析 330
4、偿债能力分析 330
5、成本费用分析 331
（四）企业竞争优势分析 331
（五）企业发展战略分析 332
三、北京东方国信科技股份有限公司 332
（一）企业基本情况 332
（二）产品及功能分析 333
（三）企业经营情况 335
1、主要经济指标 337
2、盈利能力分析 337
3、运营能力分析 338
4、偿债能力分析 338
5、成本费用分析 338
（四）重点客户案例 339
（五）企业竞争优势分析 340
（六）企业发展战略分析 340

一、中国联通呼叫中心（10010） 342
（一）中心运营现状 342
（二）呼叫中心解决方案 343
（三）特色呼叫业务 345
（四）外包呼叫分析 348
二、中国移动呼叫中心 349
（一）中心运营现状 349
（二）中心发展趋势 350
（三）特色呼叫业务 351
（四）外包呼叫分析 352

一、呼叫中心产业关键成功因素 353
（一）人力资源丰富 353
（二）强大硬件配套设施 353
（三）具有领先的业务模式 354
二、中国呼叫中心产业发展模式研究 355
（一）分散化向集群化模式转变 355
（二）自建式向外包式模式转变 356
（三）市场主导向政府市场相结合转变 357
三、中国呼叫中心管理模式变化点 358
（一）运营关注点的变化 358
（二）管理细节的变化 359

一、呼叫中心业未来展望与思考 362
二、呼叫中心产业发展前景分析 363
三、呼叫中心产业发展趋势分析 364

一、呼叫中心产业投资规模预测 365
二、呼叫中心产业发展规模预测 366

一、呼叫中心投资机会分析 367
二、呼叫中心投资风险预警 367
（一）政策风险分析 367
（二）人力成本风险 368
（三）客户集中风险 368
（四）市场竞争风险 368

一、呼叫中心企业境内上市主要目的 369
二、呼叫中心企业上市需满足的条件 370
（一）企业境内主板 IPO 主要条件 370
（二）企业境内中小板IPO主要条件 371
（三）企业境内创业板IPO主要条件 372
三、企业改制上市中的关键问题 373

一、企业该不该上市 374
二、企业应何时上市 374
三、企业应何地上市 375
四、企业上市前准备 375
（一）企业上市前综合评估 375
（二）企业的内部规范重组 375
（三）选择并配合中介机构 376
（四）应如何选择中介机构 376

一、上市费用规划和团队组建 376
二、尽职调查及问题解决方案 380
三、改制重组需关注重点问题 383
四、企业上市辅导及注意事项 386
五、上市申报材料制作及要求 388
六、网上路演推介及询价发行 390

一、企业IPO上市基本审核流程 391
二、企业IPO上市具体审核环节 392
三、与发行审核流程相关的事项 395