一、呼叫中心定义 21

二、呼叫中心分类 21

三、呼叫中心功能 22

四、呼叫中心存在形态 25

（一）呼叫中心形态 25

（二）形态特点分析 26

一、业务发展进程 29

二、技术发展进程 29

一、服务营销特点及影响 31

二、客户关系管理（CRM）产生与发展 32

（一）客户关系管理（CRM）产生背景 32

（二）客户关系管理（CRM）发展特征 33

（三）客户关系管理（CRM）经营模式 34

三、呼叫中心与客户关系管理（CRM） 35

（一）呼叫中心与CRM的关系 35

（二）呼叫中心与CRM融合趋势 37

一、全球呼叫中心起源及发展 39

二、全球呼叫中心分布情况 40

三、全球呼叫中心规模分析 40

（一）坐席数规模 40

（二）服务市场产值 41

一、北美呼叫中心产业市场分析 42

（一）美国呼叫中心市场分析 42

（二）加拿大呼叫中心市场分析 43

二、欧洲呼叫中心产业市场分析 43

（一）欧洲呼叫中心市场概况 43

（二）欧洲呼叫中心市场规模 43

三、日本呼叫中心市场分析 44

四、印度呼叫中心市场分析 44

（一）呼叫中心发展背景 44

（二）呼叫中心发展规模 45

（三）呼叫中心发展优势 45

（四）呼叫中心发展趋势 46

（五）呼叫中心经验借鉴 47

五、菲律宾呼叫中心市场分析 49

六、非洲呼叫中心产业市场分析 49

一、美国领先呼叫中心企业分析 50

（一）美国Avaya公司 50

1、企业发展概况 50

2、企业业务领域 51

3、企业经营情况 52

4、企业在华布局 52

5、企业模式借鉴 53

6、企业最新动向 54

（二）美国SITEL公司 54

1、企业发展概况 54

2、企业业务规模 55

3、企业模式借鉴 55

4、企业最新动向 56

（三）美国赛科斯（SYKES）公司 56

1、企业发展概况 56

2、企业经营情况 57

3、企业在华布局 57

4、企业模式借鉴 58

5、企业最新动向 59

（四）美国Convergys公司 59

1、企业发展概况 59

2、企业业务规模 59

3、企业经营情况 60

4、企业在华布局 60

5、企业模式借鉴 61

6、企业最新动向 61

（五）美国维音（Vision）公司 62

1、企业发展概况 62

2、企业业务规模 62

3、企业在华布局 62

4、企业模式借鉴 63

（六）美国艾斯瑞（I3）公司 64

1、企业发展概况 64

2、企业业务规模 64

3、企业在华布局 65

4、企业模式借鉴 65

（七）美国Aspect软件公司 66

1、企业发展概况 66

2、企业业务规模 66

3、企业在华布局 66

4、企业模式借鉴 67

5、企业最新动向 67

（八）美国慧锐系统（Verint Systems）公司 68

1、企业发展概况 68

2、企业业务规模 68

3、企业在华布局 69

4、企业模式借鉴 69

5、企业最新动向 70

（九）美国奥迪坚（AltiGen）公司 71

1、企业发展概况 71

2、企业业务规模 71

3、企业在华布局 71

4、企业模式借鉴 72

5、企业最新动向 73

二、欧洲领先呼叫中心企业分析 74

（一）法国Teleperformance公司 74

1、企业发展概况 74

2、企业业务规模 74

3、企业经营情况 74

4、企业在华布局 74

（二）德国欧唯特信息系统（arvatosystems） 75

1、企业发展概况 75

2、企业业务规模 75

3、企业在华布局 76

4、企业主要客户 76

三、其他地区领先呼叫中心企业分析 76

（一）日本大宇宙（transcosmos）株式会社 76

1、企业发展概况 76

2、企业业务规模 77

3、企业在华布局 77

（二）韩国三星数据系统（SDS）公司 78

1、企业发展概况 78

2、企业业务规模 78

3、企业在华布局 78

4、企业模式借鉴 78

（三）亿迅（中国）软件有限公司 79

1、企业发展概况 79

2、企业相关业务 79

3、企业相关动态 80

（四）中国香港电讯盈科有限公司 80

1、企业发展概况 80

2、企业业务规模 81

3、企业在华布局 81

4、企业经营情况 82

5、企业模式借鉴 82

6、企业最新动向 83

（五）以色列NICE公司 83

1、企业发展概况 83

2、企业业务规模 84

3、企业在华布局 84

4、企业模式借鉴 85

5、企业最新动向 86

（六）日本Bellsystem24公司 86

1、企业发展概况 86

2、企业业务规模 86

3、企业在华布局 86

4、企业最新动向 87

（七）菲律宾eTelecare公司 87

1、企业发展概况 87

2、企业业务规模 87

3、企业模式借鉴 87

一、呼叫中心产业发展趋势 89

二、呼叫中心产业前景预测 90

一、中国GDP增长情况分析 91

二、工业经济发展形势分析 92

三、社会固定资产投资分析 93

四、全社会消费品零售总额 94

五、城乡居民收入增长分析 95

六、居民消费价格变化分析 96

七、对外贸易发展形势分析 97

一、呼叫中心管理体制 98

二、呼叫中心相关法律法规 99

三、呼叫中心标准制定现状 101

一、人口环境分析 101

二、教育环境分析 103

三、科技环境分析 103

四、中国城镇化率 105

一、呼叫中心技术水平 105

二、呼叫中心技术趋势 106

一、呼叫中心产业链构建研究 109

（一）呼叫中心建设过程解析 109

（二）呼叫中心产业链构建 110

二、呼叫中心产业链主体 113

（一）技术及设备提供商 113

（二）系统集成商 113

（三）外包运营商 113

（四）咨询服务商 113

（五）座席培训服务商 114

三、呼叫中心产业链整合探索 114

一、中国呼叫中心产业投资规模 115

二、中国呼叫中心产业发展规模 115

三、中国呼叫中心云服务市场规模 116

一、呼叫中心产业成本分析 116

二、呼叫中心成本效益核算 118

三、呼叫中心利润型体系构建 118

四、呼叫中心经济效益提升策略 120

一、呼叫中心产业分布格局 121

二、呼叫中心产业竞争优势 121

三、呼叫中心云服务市场竞争 123

一、呼叫中心系统架构及使用 124

（一）呼叫中心系统架构 124

（二）呼叫中心功能模块 125

二、呼叫中心系统厂商生存现状 126

（一）国内主要厂商 126

（二）国外主要厂商 127

三、呼叫中心系统厂商发展趋势 127

（一）交换机平台厂商发展趋势 127

（二）软件厂商发展趋势 127

（三）板卡厂商发展趋势 128

一、呼叫中心平台 129

（一）市场现状 129

（二）使用情况 129

（三）竞争格局 129

（四）发展趋势 130

二、计算机电话集成（CTI）中间件 131

（一）市场现状 131

（二）使用情况 131

（三）竞争格局 132

（四）发展趋势 132

三、自动呼叫分配器（ACD） 133

（一）市场现状 133

（二）竞争格局 133

（三）企业建议 134

四、交互式语音应答（IVR） 134

（一）市场现状 134

（二）使用情况 134

（三）竞争格局 135

五、其他产品市场分析 136

（一）人力资源管理系统市场分析 136

（二）外拨系统市场分析 137

（三）录音设备市场分析 138

（四）数据库服务器市场分析 139

一、呼叫中心整体解决方案分类 140

（一）基于传统的PBX的呼叫中心 140

（二）基于微机和语音板卡的呼叫中心 140

（三）基于IP技术的一体化呼叫中心 140

二、不同解决方案优劣势比较 141

三、一体化呼叫中心市场分析 142

（一）一体化呼叫中心技术优势 142

（二）一体化呼叫中心应用现状 143

（三）一体化呼叫中心趋势及前景 143

一、电信业呼叫中心发展现状 146

（一）电信业发展概况分析 146

（二）电信业呼叫中心发展概况 149

二、电信业呼叫中心规模及特点 150

三、各电信运营商呼叫中心分析 151

（一）中国电信呼叫中心分析 151

（二）中国移动呼叫中心分析 152

（三）中国联通呼叫中心分析 153

四、电信业呼叫中心趋势及前景 154

（一）电信业呼叫中心发展趋势 154

（二）电信业呼叫中心前景分析 157

一、金融业呼叫中心市场概况 158

二、金融业呼叫中心发展特点 159

三、金融业呼叫中心细分市场分析 161

（一）银行业呼叫中心市场分析 161

（二）保险业呼叫中心市场分析 163

（三）证券业呼叫中心市场分析 165

（四）基金业呼叫中心市场分析 168

四、金融业呼叫中心趋势及前景 168

（一）金融业呼叫中心发展趋势 168

（二）金融业呼叫中心前景分析 169

一、制造业呼叫中心市场概况 169

二、制造业呼叫中心发展特点 169

三、制造业呼叫中心趋势及前景 170

（一）制造业呼叫中心发展趋势 170

（二）制造业呼叫中心前景分析 170

一、政府及公共事业呼叫中心概述 171

（一）呼叫中心概述 171

（二）呼叫中心现状 171

二、政府及公共事业呼叫中心发展特点 171

三、政府及公共事业呼叫中心重点细分市场 172

（一）政府呼叫中心市场分析 172

（二）电力呼叫中心市场分析 173

（三）自来水、燃气呼叫中心市场分析 174

四、政府及公共事业呼叫中心趋势及前景 174

（一）政府及公共事业呼叫中心发展趋势 174

（二）政府及公共事业呼叫中心前景分析 175

一、零售及物流业呼叫中心概述 175

（一）零售呼叫中心概述 175

（二）物流业呼叫中心概述 175

（三）邮政业呼叫中心概述 176

二、零售及物流业呼叫中心发展特点 177

三、零售及物流业呼叫中心重点细分市场 179

（一）零售业呼叫中心市场分析 179

（二）物流业呼叫中心市场分析 181

（三）邮政业呼叫中心市场分析 182

四、零售及物流业呼叫中心趋势及前景 182

（一）零售及物流业呼叫中心发展趋势 182

（二）零售及物流业呼叫中心前景分析 183

一、IT及电子商务行业呼叫中心概述 183

二、IT及电子商务行业呼叫中心现状及特点 183

（一）IT及电子商务行业呼叫中心市场现状 183

（二）IT及电子商务行业呼叫中心的应用 184

三、IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景 185

（一）IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势 185

（二）IT及电子商务行业呼叫中心前景分析 186

一、服务外包产业市场分析 188

（一）服务外包定义及分类 188

（二）全球服务外包市场分析 190

1、全球服务外包市场概况 190

2、经济全球化服务外包特点 190

3、全球服务外包已进入“3.0时代” 191

4、全球服务外包业发展趋势 192

（三）中国服务外包市场分析 192

1、中国服务外包市场概况 192

2、中国服务外包存在的问题 193

3、中国发展服务外包的对策 194

（四）服务外包产业细分市场 194

1、信息技术外包市场 194

2、业务流程外包市场 195

3、知识流程外包市场 196

（五）服务外包发展对呼叫中心的影响 196

二、外包呼叫中心产业概述 197

（一）外包呼叫中心概述 197

（二）外包呼叫中心特点和优势 197

1、外包呼叫中心特点 197

2、外包呼叫中心优势 198

（三）外包呼叫中心业务类别 199

1、按外包的形式分类 199

2、按外包的性质分类 200

3、按外包的功能分类 200

一、全球外包呼叫中心市场规模 200

（一）外包呼叫中心市场规模 200

（二）外包呼叫中心产业地位 201

（三）外包呼叫中心效益 201

二、领先外包呼叫中心模式借鉴 202

（一）外包呼叫中心业务模式分类 202

（二）外包呼叫中心主要模式概述 202

（三）领先外包呼叫中心模式借鉴 203

三、外包呼叫中心产业链分析 203

（一）外包呼叫中心产业链分析 203

（二）外包呼叫中心价值链分析 204

（三）外包呼叫中心增值价值解析 204

一、外包呼叫中心发展概况 205

二、外包呼叫中心发展特点 206

三、外包呼叫中心市场规模 208

（一）外包呼叫中心市场规模 208

（二）外包呼叫中心竞争格局 208

四、外包呼叫中心地域分布 210

（一）市场地域分布 210

（二）业务来源分布 210

五、外包呼叫中心前景预测 210

（一）驱动因素及阻碍因素 210

（二）外包呼叫中心趋势剖析 212

（三）外包呼叫市场前景预测 212

一、呼叫中心托管服务市场分析 213

（一）呼叫中心托管服务综述 213

1、呼叫中心托管服务概念 213

2、呼叫中心托管服务需求背景 213

（二）呼叫中心托管服务发展前景 215

二、呼叫中心设备租赁市场分析 216

（一）呼叫中心设备租赁综述 216

（二）呼叫中心设备租赁发展前景 217

一、中国呼叫中心产业地域分布 218

二、中国呼叫中心从业厂商分布 218

一、北京市呼叫中心产业市场分析 219

（一）北京市呼叫中心发展背景 219

1、呼叫中心配套产业 219

2、呼叫中心发展机遇 220

3、服务外包产业发展 221

（二）北京市呼叫中心产业竞争力 222

（三）北京市呼叫中心动态分析 222

二、上海市呼叫中心产业市场分析 223

（一）上海市呼叫中心发展背景 223

1、呼叫中心配套产业 223

2、服务外包产业发展 224

（二）上海市呼叫中心经营规模 225

（三）上海市呼叫中心产业竞争力 225

三、南通市呼叫中心产业市场分析 226

（一）南通市呼叫中心发展背景 226

1、南通经济发展情况 226

2、服务外包发展迅猛 226

（二）南通市呼叫中心项目情况 227

（三）南通市呼叫中心产业竞争力 227

（四）南通市呼叫中心动态分析 227

四、杭州市呼叫中心产业市场分析 228

（一）杭州市呼叫中心发展背景 228

1、呼叫中心配套产业 228

2、服务外包产业发展 230

（二）杭州市呼叫中心产业竞争力 231

（三）杭州市呼叫中心动态分析 231

五、深圳市呼叫中心产业市场分析 232

（一）深圳市呼叫中心发展背景 232

1、呼叫中心配套产业 232

2、服务外包产业发展 233

（二）深圳市呼叫中心经营规模 234

（三）深圳市呼叫中心产业竞争力 234

（四）深圳市呼叫中心动态分析 235

六、天津市呼叫中心产业市场分析 236

（一）天津市呼叫中心发展背景 236

1、呼叫中心配套产业 236

2、呼叫中心发展机遇 237

3、服务外包产业发展 238

（二）天津市呼叫中心产业竞争力 238

（三）天津市呼叫中心动态分析 239

七、合肥市呼叫中心产业市场分析 240

（一）合肥市呼叫中心发展背景 240

1、呼叫中心配套产业 240

2、呼叫中心发展机遇 241

3、服务外包产业发展 241

（二）合肥市呼叫中心经营规模 242

（三）合肥市呼叫中心产业竞争力 243

（四）合肥市呼叫中心动态分析 245

八、大连市呼叫中心产业市场分析 246

（一）大连市呼叫中心发展背景 246

1、呼叫中心配套产业 246

2、呼叫中心发展机遇 246

3、服务外包产业发展 247

（二）大连市呼叫中心经营规模 247

（三）大连市呼叫中心产业竞争力 248

（四）大连市呼叫中心动态分析 248

九、广州市呼叫中心产业市场分析 249

（一）广州市呼叫中心发展背景 249

1、呼叫中心配套产业 249

2、呼叫中心发展机遇 250

3、服务外包产业分析 250

（二）广州市呼叫中心经营规模 251

（三）广州市呼叫中心产业竞争力 252

（四）广州市呼叫中心动向及趋势 252

十、成都市呼叫中心产业市场分析 253

（一）成都市呼叫中心发展背景 253

1、呼叫中心配套产业 253

2、呼叫中心发展机遇 254

3、服务外包产业发展 254

（二）成都市呼叫中心经营规模 256

（三）成都市呼叫中心动态分析 257

一、呼叫中心产业基地建设背景 259

（一）“千百十工程”政策的引导 259

（二）基地建设带动呼叫园区发展 260

二、中国呼叫园区建设现状及特点 260

（一）呼叫园区建设现状 260

（二）呼叫园区建设特点 261

1、园区都有特定的宣传渠道和定位 261

2、各基地相关的配套环境都趋于完善 261

（三）呼叫园区SWOT分析 262

三、呼叫中心基地建设挑战及建议 264

（一）呼叫中心基地建设未来特点 264

（二）呼叫中心基地建设面临挑战 264

（三）对中国呼叫中心基地建设的建议 265

一、上海市呼叫中心产业基地 266

（一）基地发展概况 266

（二）基地发展环境 267

1、政府政策扶持 267

2、外部环境支撑 269

3、专业配套情况 270

（三）基地发展现状 270

1、基地发展定位 270

2、基地发展规模 270

3、基地入驻企业 271

（四）基地竞争力分析 272

（五）基地发展规划 275

二、北京呼叫中心产业基地 276

（一）基地发展概况 276

（二）基地发展环境 276

1、政府政策扶持 276

2、外部环境支撑 278

3、专业配套情况 279

（三）基地发展现状 279

1、基地发展定位 279

2、基地发展规模 279

3、基地入驻企业 280

（四）基地竞争力分析 280

（五）基地发展规划 281

三、山东呼叫中心（潍坊）基地 282

（一）基地发展概况 282

（二）基地发展环境 282

1、政府政策扶持 282

2、外部环境支撑 282

3、专业配套情况 283

（三）基地发展现状 284

1、基地发展定位 284

2、基地发展规模 284

3、基地入驻企业 285

（四）基地竞争力分析 285

（五）基地发展规划 286

四、绿色声谷—大运盈通呼叫中心产业基地 287

（一）基地发展概况 287

（二）基地发展环境 287

1、政府政策扶持 287

2、外部环境支撑 287

3、专业配套情况 287

（三）基地发展现状 288

1、基地发展定位 288

2、基地发展规模 289

3、基地入驻企业 289

（四）基地竞争力分析 289

（五）基地发展规划 290

五、中国声谷——江苏信息服务产业基地（扬州） 290

（一）基地发展概况 290

（二）基地发展环境 290

1、政府政策扶持 290

2、外部环境支撑 291

3、专业配套情况 291

（三）基地发展现状 292

1、基地发展定位 292

2、基地发展规模 292

3、基地入驻企业 293

（四）基地竞争力分析 293

（五）基地发展规划 293

（六）基地最新动向 294

六、北方声谷——邢台开发区 294

（一）基地发展概况 294

（二）基地发展环境 294

1、政府政策扶持 294

2、专业配套情况 295

（三）基地发展现状 295

1、基地发展规模 295

2、基地入驻企业 295

（四）基地竞争力分析 296

（五）基地发展规划 296

七、西部声谷——永川服务外包产业园 296

（一）基地发展概况 296

（二）基地发展环境 297

1、政府政策扶持 297

2、外部环境支撑 297

3、专业配套情况 298

（三）基地发展现状 298

1、基地发展定位 298

2、基地发展规模 299

3、基地入驻企业 299

（四）基地竞争力分析 300

（五）基地发展规划 301

（六）基地最新动向 301

八、中原声谷——洛阳呼叫中心产业园 301

（一）基地发展概况 301

（二）基地发展环境 302

1、政府政策扶持 302

2、外部环境支撑 302

3、专业配套情况 303

（三）基地发展现状 303

1、基地发展定位 303

2、基地发展规模 304

3、基地入驻企业 304

（四）基地竞争力分析 304

（五）基地发展规划 305

一、第一线集团 306

（一）企业发展概述 306

（二）业务及解决方案 306

（三）企业经营情况 309

（四）重点客户案例 310

（五）企业竞争优势 311

（六）企业最新动态 313

二、上海联合麦通外包呼叫中心 313

（一）企业发展概述 313

（二）企业业务介绍 313

（三）企业发展规模 315

（四）企业竞争优势 315

（五）企业发展定位 315

（六）企业最新动态 315

一、佳都新太科技股份有限公司 316

（一）企业基本情况 316

（二）产品及解决方案 316

（三）企业经营情况 318

1、主要经济指标 320

2、盈利能力分析 320

3、运营能力分析 321

4、偿债能力分析 321

5、成本费用分析 321

（四）重点客户案例 322

（五）企业营销网络 324

（六）企业发展战略 324

二、北京康辰亚奥技术股份有限公司 325

（一）公司基本情况 325

（二）企业主要业务介绍 326

（三）企业经营情况分析 326

（四）企业竞争优势分析 327

（五）企业发展战略分析 328

三、北京东方国信科技股份有限公司 328

（一）企业基本情况 328

（二）产品及功能分析 329

（三）企业经营情况 331

1、主要经济指标 333

2、盈利能力分析 333

3、运营能力分析 334

4、偿债能力分析 334

5、成本费用分析 334

（四）重点客户案例 335

（五）企业竞争优势 336

（六）企业最新动态 336

一、中国联通呼叫中心（10010） 337

（一）中心运营现状 337

（二）呼叫中心解决方案 338

（三）特色呼叫业务 340

（四）外包呼叫分析 343

二、中国移动呼叫中心 344

（一）中心运营现状 344

（二）中心发展趋势 345

（三）特色呼叫业务 346

（四）外包呼叫分析 347

一、呼叫中心产业关键成功因素 348

（一）人力资源丰富 348

（二）强大硬件配套设施 348

（三）具有领先的业务模式 349

二、中国呼叫中心产业发展模式研究 349

（一）分散化向集群化模式转变 349

（二）自建式向外包式模式转变 351

（三）市场主导向政府市场相结合转变 351

三、中国呼叫中心管理模式变化点 353

（一）运营关注点的变化 353

（二）管理细节的变化 354

一、呼叫中心业未来展望与思考 356

二、呼叫中心产业发展前景分析 358

三、呼叫中心产业发展趋势分析 359

一、呼叫中心产业投资规模预测 360

二、呼叫中心产业发展规模预测 361

三、呼叫中心云服务规模预测 361

一、呼叫中心投资机会分析 362

二、呼叫中心投资风险预警 362

（一）政策风险分析 362

（二）经济风险分析 362

一、呼叫中心企业境内上市主要目的 364

二、呼叫中心企业上市需满足的条件 365

（一）企业境内主板 IPO 主要条件 365

（二）企业境内中小板IPO主要条件 366

（三）企业境内创业板IPO主要条件 367

三、企业改制上市中的关键问题 368

一、企业该不该上市 369

二、企业应何时上市 369

三、企业应何地上市 370

四、企业上市前准备 370

（一）企业上市前综合评估 370

（二）企业的内部规范重组 370

（三）选择并配合中介机构 371

（四）应如何选择中介机构 371

一、上市费用规划和团队组建 371

二、尽职调查及问题解决方案 375

三、改制重组需关注重点问题 378

四、企业上市辅导及注意事项 381

五、上市申报材料制作及要求 383

六、网上路演推介及询价发行 385

一、企业IPO上市基本审核流程 386

二、企业IPO上市具体审核环节 387

三、与发行审核流程相关的事项 390

图表 1  2010-2014年全球呼叫中心收入区域分布格局 41

图表 2  2013-2014年美国Avaya公司主要经济指标 52

图表 3  2013-2014年美国Avaya公司分业务销售情况 52

图表 4  美国Avaya公司中国分公司分布表 52

图表 5  2011-2015年美国赛科斯（SYKES）公司主要经济指标情况 57

图表 6  2011-2015年美国Convergys公司主要经济指标情况 60

图表 7  2013-2014年美国Convergys公司分业务收入情况 60

图表 8  2011-2015年美国艾斯瑞（I3）公司主要经济指标情况 64

图表 9  2012-2015财年美国Verint Systems公司销售收入情况 69

图表 10  Verint(慧锐)全方位的专业战略咨询服务图 70

图表 11  美国奥迪坚（AltiGen）公司中国布局情况 72

图表 12  arvatosystems中国分公司分布情况表 76

图表 13  transcosmos中国主要分公司情况表 77

图表 14  2011-2014年中国香港电讯盈科有限公司主要经济指标情况 82

图表 15  2010-2015年中国国内生产总值及增长变化趋势图 91

图表 16  2014-2015年中国国内生产总值构成及增长速度统计 92

图表 17  2014-2015年中国规模以上工业增加值月度增长速度 93

图表 18  2010-2015年中国固定资产投资（不含农户）变化趋势图 94

图表 19  2010-2015年中国社会消费品零售总额及增长速度趋势图 95

图表 20  2010-2015年中国城镇居民人均可支配收入增长趋势图 96

图表 21  2014-2015年中国居民消费价格月度变化趋势图 97

图表 22  2010-2015年中国货物进出口总额变化趋势图 98

图表 23  2010-2014年中国人口总量增长趋势图 102

图表 24  2014年中国人口数及其构成 102

图表 25  2008-2014年中国各级各类学校招生人数统计 103

图表 26  2010-2014年中国研究与试验发展（R&D）经费支出增长趋势图 104

图表 27  2014年中国专利申请受理、授权和有效专利情况 104

图表 28  2008-2015年中国城镇化率变化趋势图 105

图表 29  呼叫中心建设过程 109

图表 30  呼叫中心有效产业链功能图 110

图表 31  呼叫中心产业链能力图 111

图表 32  2010-2014年中国呼叫中心产业投资规模变化趋势图 115

图表 33  2009-2014年中国呼叫中心产业座席数变化趋势图 116

图表 34  呼叫中心平台使用情况 129

图表 35  呼叫中心平台各品牌使用情况 130

图表 36  CTI中间件使用情况 132

图表 37  CTI中间件各品牌使用情况 132

图表 38  IVR使用情况 135

图表 39  IVR各品牌使用情况 135

图表 40  人力资源管理系统使用情况 136

图表 41  人力资源管理系统各品牌使用情况 137

图表 42  外拨系统使用情况 138

图表 43  外拨系统各品牌使用情况 138

图表 44  录音设备使用情况 139

图表 45  中录音设备各品牌使用情况 139

图表 46  基于IP的一体化呼叫中心结构图 141

图表 47  三种呼叫中心对比情况 142

图表 48  2013-2014年中国自建呼叫中心座席数统计 145

图表 49  2014-2015年中国电信业务总量与业务收入发展情况 146

图表 50  2014-2015年中国移动电话通话量和移动电话用户同比增长比较 147

图表 51  2014-2015年中国电信业务收入结构占比情况 148

图表 52  2014-2015年中国话音、非话音、移动数据及互联网收入占比情况 148

图表 53  2011-2014年中国电信业呼叫中心座席数及投资额统计 151

图表 54  2011-2014年中国银行业客服中心统计 162

图表 55  2013-2014年中国银行业客服中心人工接听电话量统计 162

图表 56  2010-2014年全球服务外包合同金额情况 190

图表 57  呼叫中心技术系统的框架结构 195

图表 58  客户关怀外包在全球服务外包行业中的比重 201

图表 59  未出现外包呼叫中心前的原价值链 204

图表 60  出现外包呼叫中心服务提供商后的价值链 204

图表 61  中国专业外包呼叫中心服务力竞争排名 209

图表 62  中国呼叫中心产业地域分布 218

图表 63  2014年北京市地区生产总值及增长速度 219

图表 64  2010-2014年上海市地区生产总值及其增长速度 223

图表 65  2005-2014年南通市地区生产总值变化趋势图 226

图表 66  2014年深圳市分地区生产总值 233

图表 67  2010-2014年天津市地区生产总值变化趋势图 236

图表 68  2014年合肥市地区生产总值及其增长速度统计 240

图表 69  2010-2014年广州市地区生产总值及增长速度 250

图表 70  2010-2014年成都市地区生产总值及增长速度 254

图表 71  成都市服务外包行业发展规划 255

图表 72  2010-2015年成都服务外包主要领域发展情况 256

图表 73  中国呼叫中心产业园区SWOT分析 263

图表 74  上海市呼叫中心基地入住企业情况统计 271

图表 75  北京呼叫中心租金扶持标准情况统计 277

图表 76  山东呼叫中心（潍坊）基地发展定位 284

图表 77  第一线集团联络中心设施外包示意图 309

图表 78  2014年佳都新太科技股份有限公司分产品情况表 319

图表 79  2014年佳都新太科技股份有限公司业务结构情况 319

图表 80  2014年佳都新太科技股份有限公司分地区情况表 320

图表 81  2012-2015年佳都新太科技股份有限公司收入与利润统计 320

图表 82  2012-2015年佳都新太科技股份有限公司资产与负债统计 320

图表 83  2012-2015年佳都新太科技股份有限公司盈利能力情况 320

图表 84  2012-2015年佳都新太科技股份有限公司运营能力情况 321

图表 85  2012-2015年佳都新太科技股份有限公司偿债能力情况 321

图表 86  2012-2015年佳都新太科技股份有限公司成本费用统计 322

图表 87  2015年佳都新太科技股份有限公司成本费用结构图 322

图表 88  佳都新太科技股份有限公司重点客户情况 323

图表 89  佳都新太科技股份有限公司营销网络情况 324

图表 90  2013-2014年北京康辰亚奥技术股份有限公司资产及负债统计 326

图表 91  2013-2014年北京康辰亚奥技术股份有限公司分产品情况表 327

图表 92  2014年北京康辰亚奥技术股份有限公司业务结构情况 327

图表 93  北京东方国信科技股份有限公司主要产品及其分类 329

图表 94  北京东方国信科技股份有限公司呼叫系统平台功能模块 330

图表 95  北京东方国信科技股份有限公司呼叫系统应用功能模块 331

图表 96  2014年北京东方国信科技股份有限公司分产品情况表 332

图表 97  2014年北京东方国信科技股份有限公司业务结构情况 332

图表 98  2014年北京东方国信科技股份有限公司分地区情况表 333

图表 99  2012-2015年北京东方国信科技股份有限公司收入与利润统计 333

图表 100  2012-2015年北京东方国信科技股份有限公司资产与负债统计 333

图表 101  2012-2015年北京东方国信科技股份有限公司盈利能力情况 334

图表 102  2012-2015年北京东方国信科技股份有限公司运营能力情况 334

图表 103  2012-2015年北京东方国信科技股份有限公司偿债能力情况 334

图表 104  2012-2015年北京东方国信科技股份有限公司成本费用统计 335

图表 105  北京东方国信科技股份有限公司重点客户情况 335

图表 106  呼叫中心与第三产业相关性 352

图表 107  2015-2020年中国呼叫中心投资规模预测 360

图表 108  2015-2020年中国呼叫中心坐席数量预测 361

图表 109  2015-2020年中国呼叫中心云服务市场规模预测 361

图表 110  企业IPO上市网上路演的主要事项 385

图表 111  呼叫中心企业IPO上市基本审核流程图 387