2013-2018年中国呼叫中心行业发展分析及投资研究报告

第一章 2012-2013年中国呼叫中心行业发展概况 16
1.1 呼叫中心行业界定及分类 16
1.1.1 呼叫中心行业界定 16
1.1.2 呼叫中心行业分类 17
1.2 呼叫中心的行业特性 18
1.3 呼叫中心行业在国民经济中的地位 22
第二章 2010-2011年中国呼叫中心行业发展环境分析及预测 24
2.1 宏观经济发展环境变化分析及预测 24
2.1.1 国内生产总值 24
2.1.2 居民收入水平 25
2.1.3 固定资产投资 26
2.1.4 存贷款利率 27
2.1.5 汇率 28
2.2 宏观经济环境变化对呼叫中心行业的影响 30
2.3 2010-2011年呼叫中心行业相关政策 31
第三章 2012-2013年中国呼叫中心行业供需分析及预测 33
3.1 呼叫中心行业市场需求分析及预测 33
3.1.1 呼叫中心行业市场规模 33
3.1.2 呼叫中心行业市场结构 34
3.2 呼叫中心行业供给分析及预测 35
3.2.1 呼叫中心行业供给总量 35
3.2.2 呼叫中心行业供给结构 36
3.2.3 呼叫中心行业供给趋势预测 37
第四章 2012-2013年全球呼叫中心行业市场分析及预测 38
4.1 全球呼叫中心行业市场发展现状 38
4.2 全球呼叫中心行业市场发展存在的主要问题 39
4.3 全球呼叫中心行业市场发展趋势预测 40
第五章 2012-2013年中国呼叫中心行业细分市场分析及预测 41
5.1 电信行业呼叫中心市场分析及预测 41
5.1.1 电信行业呼叫中心市场发展现状 41
5.1.2 电信行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 42
5.1.3 电信行业呼叫中心市场发展趋势预测 42
5.2 银行行业呼叫中心市场分析及预测 43
5.2.1 银行行业呼叫中心市场发展现状 43
5.2.2 银行行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 46
5.2.3 银行行业呼叫中心市场发展趋势预测 48
5.3 证券行业呼叫中心市场分析及预测 51
5.3.1 证券行业呼叫中心市场发展现状 51
5.3.2 证券行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 51
5.3.3 证券行业呼叫中心市场发展趋势预测 52
5.4 保险行业呼叫中心市场分析及预测 53
5.4.1 保险行业呼叫中心市场发展现状 53
5.4.2 保险行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 55
5.4.3 保险行业呼叫中心市场发展趋势预测 57
5.5 电力行业呼叫中心市场分析及预测 60
5.5.1 电力行业呼叫中心市场发展现状 60
5.5.2 电力行业呼叫中心客户服务理念及方式演变 61
5.5.3 电力行业呼叫中心的建立 62
5.6 外包行业呼叫中心市场分析及预测 63
5.6.1 外包行业呼叫中心市场发展存在的主要问题 63
5.6.2 外包行业呼叫中心市场发展趋势预测 67
第六章 2012-2013年中国呼叫中心行业重点地区市场分析及预测 69
6.1 2012-2013年江苏省呼叫中心市场分析及预测 69
6.1.1 江苏省呼叫中心行业在全国的地位 69
6.1.2 江苏省呼叫中心行业运行状况分析 70
6.1.3 江苏省呼叫中心行业市场发展趋势预测 71
6.2 2012-2013年广东省呼叫中心市场分析及预测 71
6.2.1 广东省呼叫中心行业在全国的地位 71
6.2.2 广东省呼叫中心行业运行状况分析 72
6.2.3 广东省呼叫中心行业市场发展趋势预测 72
6.3 2012-2013年上海市呼叫中心市场分析及预测 72
6.3.1 上海市呼叫中心行业在全国的地位 72
6.3.2 上海市呼叫中心行业运行状况分析 73
6.3.3 上海市呼叫中心行业市场发展趋势预测 74
第七章 2012-2013年中国呼叫中心行业重点企业发展状况分析 76
7.1 中国电信 76
7.1.1 公司简介 76
7.1.2 经营状况 82
（一）企业偿债能力分析 82
（二）企业盈利能力分析 84
三、企业成本费用指标 85
7.1.3 发展规划 88
7.2 中国移动 89
7.2.1 公司简介 89
7.2.2 经营状况 93
（一）企业偿债能力分析 93
（二）企业盈利能力分析 95
三、企业成本费用指标 96
7.2.3 发展规划 99
7.3.2 经营状况 102
7.3 工商银行 109
7.3.1 公司简介 109
（一）企业偿债能力分析 117
（二）企业盈利能力分析 119
三、企业成本费用指标 120
7.3.3 发展规划 123
7.4 招商银行 124
7.4.1 公司简介 124
7.4.2 经营状况 127
（一）企业偿债能力分析 127
（二）企业盈利能力分析 128
三、企业成本费用指标 129
7.4.3 发展规划 132
7.5 平安保险 135
7.5.1 公司简介 135
7.5.2 经营状况 140
（一）企业偿债能力分析 140
（二）企业盈利能力分析 142
三、企业成本费用指标 143
7.5.3 发展规划 145
7.6 国家电网公司 146
7.6.1 公司简介 146
7.6.2 经营状况 153
（一）企业偿债能力分析 153
（二）企业盈利能力分析 155
三、企业成本费用指标 156
7.6.3 发展规划 159
第八章 2012-2013年中国呼叫中心行业市场竞争分析及预测 162
8.1 呼叫中心行业市场竞争格局 162
8.2 呼叫中心行业发展阶段判断 163
8.3 呼叫中心行业SWOT分析 164
8.4 呼叫中心行业进入退出壁垒 165
8.5 呼叫中心行业市场集中度 165
8.6 呼叫中心行业竞争力评价 166
8.7 呼叫中心行业竞争发展趋势预测 167
第九章 2012-2016年中国呼叫中心行业风险分析及预测 171
9.1 宏观经济波动风险 171
9.2 呼叫中心行业政策风险 172
9.3 呼叫中心行业文化风险 173
9.4 呼叫中心行业市场风险 175
9.5 呼叫中心行业经营风险 175
9.6 呼叫中心行业技术风险 177
9.7 呼叫中心行业风险总体评价 178
第十章 2012-2016年中国呼叫中心行业投资机会及投资建议 180
10.1 呼叫中心行业市场投资机会 180
10.2 呼叫中心行业总体投资建议 180
10.3 呼叫中心重点行业投资建议 181
10.4 呼叫中心行业细分市场投资建议 184
10.5 呼叫中心行业区域投资建议 184
10.6 呼叫中心行业风险防范策略 187

图表目录
图表 1 客服中心系统 16
图表 2 1998年I季度—2013年Ⅰ季度国内生产总值季度累计同比增长率（%） 24
图表 3 2008-2012年农村居民人均纯收入增长情况 25
图表 4 2008-2012年城镇居民人均纯收入增长情况 26
图表 5 2001年1-2月—2013年1-3月固定资产投资完成额月度累计同比增长率（%） 27
图表 6 人民币存款利率表（2011-04-06） 27
图表 7 2007-2012年我国呼叫中心行业市场规模及增长情况 33
图表 8 2007-2012年我国呼叫中心行业市场规模及增长对比 33
图表 9 2007-202年我国呼叫中心行业坐席数量及增长情况 35
图表 10 2007-2012年我国呼叫中心行业坐席数量及增长对比 35
图表 38 近3年中国电信资产负债率变化情况 82
图表 39 近3年中国电信产权比率变化情况 83
图表 40 近3年中国电信销售毛利率变化情况 84
图表 41 近3年中国电信固定资产周转次数情况 85
图表 42 近3年中国电信流动资产周转次数变化情况 86
图表 43 近3年中国电信总资产周转次数变化情况 87
图表 45 近3年中国移动资产负债率变化情况 93
图表 46 近3年中国移动产权比率变化情况 94
图表 47 近3年中国移动销售毛利率变化情况 95
图表 48 近3年中国移动固定资产周转次数情况 96
图表 49 近3年中国移动流动资产周转次数变化情况 97
图表 50 近3年中国移动总资产周转次数变化情况 98
图表 51 近3年工商银行资产负债率变化情况 117
图表 52 近3年工商银行产权比率变化情况 118
图表 53 近3年工商银行销售毛利率变化情况 119
图表 54 近3年工商银行固定资产周转次数情况 120
图表 55 近3年工商银行流动资产周转次数变化情况 121
图表 56 近3年工商银行总资产周转次数变化情况 122
图表 57 近3年招商银行资产负债率变化情况 127
图表 58 近3年招商银行产权比率变化情况 128
图表 59 近3年招商银行销售毛利率变化情况 129
图表 60 近3年招商银行固定资产周转次数情况 130
图表 61 近3年招商银行流动资产周转次数变化情况 131
图表 62 近3年招商银行总资产周转次数变化情况 131
图表 63 近3年平安保险资产负债率变化情况 140
图表 64 近3年平安保险产权比率变化情况 141
图表 65 近3年平安保险销售毛利率变化情况 142
图表 66 近3年平安保险固定资产周转次数情况 143
图表 67 近3年平安保险流动资产周转次数变化情况 144
图表 68 近3年平安保险总资产周转次数变化情况 145
图表 69 近3年国家电网公司资产负债率变化情况 154
图表 70 近3年国家电网公司产权比率变化情况 155
图表 71 近3年国家电网公司销售毛利率变化情况 155
图表 72 近3年国家电网公司固定资产周转次数情况 156
图表 73 近3年国家电网公司流动资产周转次数变化情况 157
图表 74 近3年国家电网公司总资产周转次数变化情况 158

表格目录
表格 1 近4年中国电信资产负债率变化情况 82
表格 2 近4年中国电信产权比率变化情况 83
表格 3 近4年中国电信销售毛利率变化情况 84
表格 4 近4年中国电信固定资产周转次数情况 85
表格 5 近4年中国电信流动资产周转次数变化情况 86
表格 6 近4年中国电信总资产周转次数变化情况 87
表格 7 近4年中国移动资产负债率变化情况 93
表格 8 近4年中国移动产权比率变化情况 94
表格 9 近4年中国移动销售毛利率变化情况 95
表格 10 近4年中国移动固定资产周转次数情况 96
表格 11 近4年中国移动流动资产周转次数变化情况 97
表格 12 近4年中国移动总资产周转次数变化情况 98
表格 13 近4年工商银行资产负债率变化情况 117
表格 14 近4年工商银行产权比率变化情况 118
表格 15 近4年工商银行销售毛利率变化情况 119
表格 16 近4年工商银行固定资产周转次数情况 120
表格 17 近4年工商银行流动资产周转次数变化情况 121
表格 18 近4年工商银行总资产周转次数变化情况 122
表格 19 近4年招商银行资产负债率变化情况 127
表格 20 近4年招商银行产权比率变化情况 128
表格 21 近4年招商银行销售毛利率变化情况 128
表格 22 近4年招商银行固定资产周转次数情况 129
表格 23 近4年招商银行流动资产周转次数变化情况 130
表格 24 近4年招商银行总资产周转次数变化情况 131
表格 25 近4年平安保险资产负债率变化情况 140
表格 26 近4年平安保险产权比率变化情况 141
表格 27 近4年平安保险销售毛利率变化情况 142
表格 28 近4年平安保险固定资产周转次数情况 143
表格 29 近4年平安保险流动资产周转次数变化情况 144
表格 30 近4年平安保险总资产周转次数变化情况 144
表格 31 近4年国家电网公司资产负债率变化情况 153
表格 32 近4年国家电网公司产权比率变化情况 154
表格 33 近4年国家电网公司销售毛利率变化情况 155
表格 34 近4年国家电网公司固定资产周转次数情况 156
表格 35 近4年国家电网公司流动资产周转次数变化情况 157
表格 36 近4年国家电网公司总资产周转次数变化情况 158