2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查电话银行报告

本报告通过对全国23329份有效问卷的数据分析，阐述了银行各业务模块客户满意度情况、各银行品牌拥护度排名等研究成果。所涉及的银行品牌包括：中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、招商银行、中信银行、北京银行、光大银行、广东发展银行、华夏银行、交通银行、民生银行、浦发银行、深圳发展银行、兴业银行、邮政储蓄银行等十余家内外资银行。
目  录
版权说明... 2
调查说明... 3
一、调查方法... 3
二、调查范围和样本量... 3
目  录... 4
第一章       主用电话银行分布分析... 9
一、主用电话银行提及分布... 9
二、分省份主用电话银行提及分布... 11
三、主要城市主用电话银行提及分布... 12
第二章       主用电话银行用户满意度现状分析... 14
一、主用电话银行各驱动要素满意度分析... 14
二、主用电话银行不同客户群体满意度分析... 14
1.电话银行不同性别客户群体满意度对比分析... 14
2.电话银行不同年龄客户群体满意度对比分析... 15
3.电话银行不同学历客户群体满意度对比分析... 16
4.电话银行不同年收入客户群体满意度对比分析... 16
5.电话银行不同职业客户群体满意度对比分析... 17
第三章       主用电话银行用户满意度情况对比... 18
一、各银行的主用电话银行用户满意度... 18
1.各银行的主用电话银行整体满意度... 18
2.各银行主用电话银行各驱动要素满意度... 20
二、主用电话银行驱动要素满意度历期对比... 28
1.电话银行各驱动要素满意度得分历期对比... 28
2.各银行电话银行驱动要素满意度历期对比... 29
三、分省份主用电话银行用户满意度... 34
1.主要省份主用电话银行的整体满意度... 34
2.主要省份主用电话银行各驱动要素满意度... 35
四、主要城市主用电话银行用户满意度... 36
1.主要城市主用电话银行的整体满意度... 36
2.主要城市主用电话银行各驱动要素满意度... 37
第四章       电话银行用户满意度提升分析... 38
一、电话银行整体用户满意度提升分析... 38
1.使用自助语音服务用户的满意度提升分析... 38
2.使用人工服务用户的满意度提升分析... 39
3.使用自助语音服务和人工服务用户的满意度提升分析... 40
二、主要银行的电话银行用户满意度提升分析... 41
1.中国工商银行的满意度提升分析... 41
2.中国建设银行的满意度提升分析... 45
3.中国农业银行的满意度提升分析... 48
4.中国银行的满意度提升分析... 51
5.招商银行的满意度提升分析... 54
第五章       主用电话银行和主办银行重合分析... 57
第六章       针对电话银行的意见和建议... 58
一、电话银行的意见和建议汇总... 58
二、分银行电话银行意见和建议分析... 59
1.中国工商银行客户意见和建议汇总... 59
2.中国建设银行客户意见和建议汇总... 59
3.中国农业银行客户意见和建议汇总... 60
4.中国银行客户意见和建议汇总... 61
5.招商银行客户意见和建议汇总... 61
附录1：本报告对应样本量分布... 63
附录2：样本构成分布... 65
附录3：对应问卷... 66
 

图目录
图 1调查模块. 3
图 2主用电话银行提及率. 9
图 3主用电话银行提及率与主办行提及率对比. 10
图 4电话银行各驱动要素满意度得分. 14
图 5电话银行不同性别客户满意度情况对比. 15
图 6电话银行不同年龄段客户满意度情况对比. 15
图 7电话银行不同学历客户满意度情况对比. 16
图 8电话银行不同年收入客户满意度情况对比. 16
图 9电话银行不同职业客户满意度情况对比. 17
图 10电话银行业务整体满意度排名. 18
图 11电话银行满意度得分对比. 19
图 12电话银行容易打进满意度各银行对比. 20
图 13电话银行提示菜单简洁满意度各银行对比. 21
图 14电话银行开通方便快捷满意度各银行对比. 21
图 15电话银行身份核实程序满意度各银行对比. 22
图 16电话银行提示音语速满意度各银行对比. 23
图 17电话银行可办理业务种类满意度各银行对比. 23
图 18电话银行业务收费的满意度各银行对比. 24
图 19电话银行支付与交易准确性满意度各银行对比. 25
图 20电话银行客服人员态度满意度各银行比较. 25
图 21电话银行转等待时间满意度各银行比较. 26
图 22电话银行客服人员专业性满意度各银行对比. 27
图 23电话银行各驱动要素满意度得分对比. 29
图 24工商银行电话银行业务各驱动要素满意度对比. 30
图 25建设银行电话银行业各驱动要素满意度对比. 31
图 26农业银行电话银行业务各驱动要素满意度对比. 32
图 27中国银行电话银行业务各驱动要素满意度对比. 33
图 28招商银行电话银行业务各驱动要素满意度对比. 34
图 29各省份整体满意度得分对比. 35
图 30主要城市总体满意度得分情况. 37
图 31自助语音服务各驱动要素满意度得分及影响力大小. 38
图 32人工服务各驱动要素满意度得分及影响力大小. 39
图 33自助语音服务和人工服务各驱动要素满意度得分及影响力大小. 40
图 34工商银行自助语音服务各驱动要素得分及影响力大小. 42
图 35工商银行人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 43
图 36工商银行自助语音服务和人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 44
图 37建设银行自助语音服务各驱动要素得分及影响力大小. 45
图 38建设银行人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 46
图 39建设银行自助语音服务和人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 47
图 40农业银行自助语音服务各驱动要素得分及影响力大小. 48
图 41农业银行人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 49
图 42农业银行自助语音服务和人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 50
图 43中国银行自助语音服务各驱动要素得分及影响力大小. 51
图 44中国银行人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 52
图 45中国银行自助语音服务和人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 53
图 46招商银行自助语音服务各驱动要素得分及影响力大小. 54
图 47招商银行人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 55
图 48招商银行自助语音服务和人工服务各驱动要素得分及影响力大小. 56
图 49主用电话银行和主办行重合情况. 57
表目录
表 1主用电话银行分省份提及率. 11
表 2主用电话银行分省份提及率（续）. 12
表 3主用电话银行分城市提及率. 13
表 4各银行主用电话银行各驱动要素满意度得分对比. 27
表 5主要省份电话银行各驱动要素满意度得分对比. 36
表 6主要城市电话银行各驱动要素满意度得分对比. 37
表 7自助语音服务各驱动要素改进建议. 39
表 8人工服务各驱动要素改进建议. 40
表 9自助语音服务和人工服务各驱动要素改进建议. 41
表 10工商银行自助语音服务各驱动要素改进建议. 42
表 11工商银行人工服务各驱动要素改进建议. 43
表 12工商银行自助语音服务和人工服务各驱动要素改进建议. 44
表 13建设银行自助语音服务各驱动要素改进建议. 45
表 14建设银行人工服务各驱动要素改进建议. 46
表 15建设银行自助语音服务和人工服务各驱动要素改进建议. 47
表 16农业银行自助语音服务各驱动要素改进建议. 48
表 17农业银行人工服务各驱动要素改进建议. 49
表 18农业银行自助语音服务和人工服务各驱动要素改进建议. 50
表 19中国银行自助语音服务各驱动要素改进建议. 51
表 20中国银行人工服务各驱动要素改进建议. 52
表 21中国银行自助语音服务和人工服务各驱动要素改进建议. 53
表 22招商银行自助语音服务各驱动要素改进建议. 54
表 23招商银行人工服务各驱动要素改进建议. 55
表 24招商银行自助语音服务和人工服务各驱动要素改进建议. 56
表 25电话银行业务客户意见和建议汇总. 58
表 26工商银行电话银行业务客户的意见和建议汇总. 59
表 27建设银行电话银行业务客户的意见和建议汇总. 59
表 28农业银行电话银行业务客户的意见和建议汇总. 60
表 29中国银行电话银行业务客户的意见和建议汇总. 61
表 30招商银行电话银行业务客户的意见和建议汇总. 61
表 31主用电话银行客户样本量分布. 63
表 32主要省份（含直辖市）电话银行客户样本量分布. 63
表 33主要城市电话银行客户样本量分布. 64
表 34电话银行样本构成分布. 65
 
分册价格
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：营业厅分报告》；19800元。
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：网上银行分报告》；16800元。
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：信用卡分报告》；12800元。
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：投资理财分报告》；9800元。
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：电话银行分报告》；7800元。
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：个人贷款分报告》；7800元。
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：VIP贵宾分报告》；7800元。