二、投诉与业务量对比情况

（一）财产险公司。

2017年,财产险公司亿元保费投诉量[4]平均值为4.65件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司为：安心财险（26.69件/亿元）、泰康在线(23.19件/亿元）、恒邦财险（22.57件/亿元）、众安在线（21.15件/亿元）、中煤财险（19.80件/亿元）、亚太财险（17.53件/亿元）、富德财险（15.93件/亿元）、永安财险（14.02件/亿元）、渤海财险（13.87件/亿元）和史带财险（13.59件/亿元）。

2017年，财产险公司万张保单投诉量[5]平均值为0.03件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司为：中原农险（3.37件/万张）、安达保险（3.17件/万张）、国元农险（2.83件/万张）、恒邦财险（2.80件/万张）、长江财险（2.65件/万张）、中煤财险（2.61件/万张）、安华农险（2.58件/万张）、中航安盟（2.37件/万张）、阳光农险（2.23件/万张）和中路财险（2.22件/万张）。

（二）人身险公司。

2017年，人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.69件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司为：德华安顾（7.73件/亿元）、北大方正（6.83件/亿元）、瑞泰人寿（4.70件/亿元）、民生人寿（4.18件/亿元）、平安健康（3.91件/亿元）、新华人寿（3.73件/亿元）、泰康人寿（3.37件/亿元）、华泰人寿（3.17件/亿元）、太平养老（3.15件/亿元）和中美联泰（3.08件/亿元）。

2017年，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.47件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司为：德华安顾（2.62件/万张）、复星保德信（2.40件/万张）、汇丰人寿（1.92件/万张）、人民健康（1.84件/万张）、中德安联（1.80件/万张）、安邦养老(1.71件/万张)、工银安盛（1.67件/万张）、富德生命（1.48件/万张）、人民人寿（1.37件/万张）和恒安标准（1.32件/万张）。

2017年，人身险公司万人次投诉量[6]平均值为0.09件/万人次。其中，万张保单投诉量居前10位的公司为：复星保德信（1.95件/万人次）、汇丰人寿（1.92件/万人次）、德华安顾（1.15件/万人次）、安邦养老（1.04件/万人次）、富德生命（0.88件/万人次）、工银安盛（0.64件/万人次）、合众人寿（0.61件/万人次）、长城人寿（0.55件/万人次）、昆仑健康（0.53件/万人次）和北大方正（0.52件/万人次）。

三、投诉反映的主要问题

2017年，保险消费投诉反映的主要问题如下:

（一）互联网保险消费投诉大幅增长。

随着互联网等科技手段在保险行业深度应用，涉及互联网保险的消费投诉逐渐增多。2017年,中国保监会及各保监局共接收互联网保险投诉4303件，较去年同期增长63.05%。销售平台方面，涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉3821件，占互联网保险消费投诉的88.80%，具体涉及127家各类网络销售平台，其中，携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台的投诉占非保险公司自营平台投诉的47.87%。专业互联网保险公司方面，4家专业互联网保险公司投诉1498件，其中,众安在线1217件，泰康在线166件，安心财险83件，易安财险32件,分别占互联网保险消费投诉的28.28%、3.86%、1.93%、0.74%。互联网保险消费投诉反映问题主要集中于销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。

（二）财产险投诉主要集中在车险理赔。

2017年，中国保监会及各保监局共接收机动车辆保险投诉42068件，其中理赔投诉32044件，占财产险投诉总量的68.56%。主要反映车险定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致等问题。除机动车辆保险投诉之外，2017年非车保险消费投诉增长较快，如农业保险投诉802件，同比增长40.70%；信用保证保险272件，同比增长183.33%。

（三）人身险销售纠纷问题仍然比较突出。

2017年，中国保监会及各保监局共接收人身险销售投诉21329件，占人身险投诉总量的46.00%，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。人身险销售纠纷投诉中，涉及银邮兼业代理渠道9498件，占比44.59%，涉及营销员渠道8889件，占比41.68%。

（四）消费者商旅相关保险投诉值得关注。

近年来，保险产品多样化发展，逐渐深入消费者的日常生活，与商旅相关的场景化产品投诉也随之增多。2017年全年，涉及网络购物、旅游相关的退货运费险、数码产品意外险、旅游险、航班延误险、酒店取消险等险种投诉共计1300件。商旅相关投诉主要反映夸大产品责任、夸大服务内容、责任免除事项显示不完全、不实宣传等问题。与出行相关的保险消费投诉呈现季节性和气候性特点。