保监会：2月涉及保险投诉总量1138件 同比下降28.02%

各保监局，各保险公司：

现将2016年2月保险消费投诉情况通报如下：

一、总体情况

2016年2月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量1138件，同比下降28.02%，环比下降47.41%。其中，12378热线电话投诉998件，占有效投诉总量的87.70%；信件投诉96件，占比8.44%；来访投诉16件，占比1.41%；网络投诉28件，占比2.46%。

2016年2月，中国保监会机关及各保监局共接收保险消费者反映有效投诉事项1162个。其中,涉及保险公司合同纠纷类投诉1019个，占投诉事项总量的87.69%；涉嫌保险公司违法违规类投诉143个，占比12.31%。

2016年2月，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量23254个，同比上升26.47%，环比下降32.76%，实际接听总量21171个，同比上升26.06%，环比下降33.34%，接通率91.04%，群众满意度98.20%。

二、保险公司投诉情况

（一）财产保险公司。

2016年2月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉542件，占有效投诉总量的47.63%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（103件）、平安财险（98件）、太保财险（71件）、国寿财险（58件）、中华财险（26件）、众安在线（18件）、天安财险（16件）、安盛天平（12件）、大地财险（11件）和阳光财险（11件）。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的78.23%。

2016年2月，投诉增长较快的财产险公司为：亚太财险（投诉量同比上升300%）、华泰财险（投诉量同比上升233.33%）。

（二）人身保险公司。

2016年2月，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉596件，占有效投诉总量的52.37%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（159件）、太平洋人寿（61件）、新华人寿（60件）、平安人寿（55件）、泰康人寿（49件）、人民人寿（39件）、富德生命（27件）、太平人寿（15件）、合众人寿（10件）和阳光人寿（9件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的81.21%。

2016年2月，投诉增长较快的人身险公司为：中意人寿（投诉量同比上升500.00%）、北大方正（投诉量同比上升400.00%）。

三、投诉反映的问题

（一）财产险。

消费者投诉事项涉及财产险的共有519个。其中，保险公司合同纠纷类投诉505个，涉嫌违法违规类投诉14个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷382个，占合同纠纷投诉总量的75.64%，主要反映保险公司理赔时间过长、定损价格较低、理赔服务差等问题。承保纠纷73个，占合同纠纷投诉总量的14.46%，主要反映保费计算争议、未经客户同意承保、电销扰民、保单发票不能及时送达、服务态度差等问题。

表1财产险投诉事项统计表（单位：个）

（二）人身险。

消费者投诉事项涉及人身险的共有643个。其中，保险公司合同纠纷类投诉514个，涉嫌违法违规类投诉129个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷194个，占合同纠纷投诉总量的37.74%，主要反映消费者对退保金额或退保扣除费用存在异议。理赔/给付纠纷161个，占比31.32%，主要反映保险公司拖延支付理赔款、消费者不认可保险公司拒赔时认定的保险责任范围等。

在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规127个，占违法违规投诉总量的98.45%。其中涉嫌欺诈误导116个，反映的主要问题是：承诺高收益或不如实告知收益；以银行理财、存款、基金等名义宣传销售保险产品；以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。

表2人身险投诉事项统计表（单位：个）

（三）涉及航班延误险的投诉增多。

2016年2月，涉及航班延误险的投诉32件，同比增长700.00%，环比增长68.42%，主要反映保险公司对延误责任认定不合理、理赔时效慢、理赔材料不合理、理赔金额与宣传承诺不符等问题。

中国保监会

2016年3月9日